学习目的和要求
通过本章的学习，要掌握客户关系管理的概念、产生背景以及客户关系管理的意义，了解客户关系管理的基本流程和支持流程。掌握客户关系管理的系统架构以及支撑客户关系管理的关键技术。最后了解客户关系管理的实施步骤和实施条件。
第一节 客户关系管理概述
客户关系管理的定义
即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。
客户关系管理的特点
- 客户关系管理是一种经营理念
- 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
- 客户关系管理包含一整套解决方案
客户关系管理的产生背景
- 经营理念更新的需要
- 企业管理模式更新的需要
- 提高核心竞争力的需要
- 信息技术的推动
客户关系管理的意义
- 改善营销功能，提升销售业绩
- 降低企业成本，提高运营效率
- 改善客户服务，提高客户满意度
- 优化企业流程，提高市场份额
第二节 客户关系管理的流程
客户关系管理的流程
- 客户分析
- 深入了解目标客户
- 发展关系网络
- 创造客户价值
- 管理客户关系
客户关系管理的价值链，客户关系管理价值链的基本流程和支持流程
- 企业文化及企业领导的支持是任何项目取得成功的必要条件
- IT 和数据库基础设施是进行数据挖掘和分析的必要的信息平台
- 必须进行组织结构和业务流程的重新设计
- 人力资源管理等的支持也必不可少
第三节 客户关系管理的解决方案
客户关系管理系统架构包括的子系统名称
- 业务操作管理
- 客户合作管理
- 数据体制管理
- 信息技术管理
业务操作子系统包括的模块
- 营销管理模块
- 销售管理模块
- 客户服务模块
营销模块的功能
- 市场分析
- 市场预测
- 市场活动管理
销售管理模块的组成
- 销售部件
- 现场销售管理部件
- 沟通渠道部件
- 销售业绩部件
客户服务模块的组成
- 服务部件
- 合同部件
- 客户关系部件
- 移动现场服务部件
企业与客户互动的渠道
客户合作管理子系统
- 呼叫中心
- 电话交流
- 网上交流
- 电子邮件
- 传真
- 信件
- 与客户直接接触
呼叫中心的功能
- 提供 7*24 的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP 电话、电子邮件、传真、IP 传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式
- 能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈
- 可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据库中，供企业做分析和决策之用
- 采用现代化的技术和良好的管理系统。随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况
客户关系管理的关键技术
- 呼叫中心技术
- 数据仓库
- 商业智能
- Web 的集成管理
第四节 客户关系管理的实施
客户关系管理的实施步骤
- 确立业务计划
- 建立客户关系管理项目团队
- 分析客户需求，开展信息系统初建
- 明确企业应用需求
- 为客户关系管理不同级别系统设置优先级
- 选择合适的方案
- 组织用户培训
- 使用、维护、评估和改进
实施客户关系管理的条件
- 专注于流程，设计长远规划
- 遵循专业化、社会化和开放式的动作思路
- 着力加强对渠道和应用子系统的集成
- 加强支持网络应用的能力
- 极大地重视人的因素